Voorkom met credit management dat uw debiteuren uit de bocht vliegen!

 

Medewerker aan het woord: Kevin Altena, medewerker Incasso

‘Het is de kunst om geld te innen, zonder afbreuk te doen aan de klantrelatie’

Studeren en werken gaan soms hand in hand. Kevin Altena (25) levert daarvoor het overtuigende bewijs. Na de havo begint hij zijn carrière als medewerker Incasso bij Collactive. Op dat moment weet hij nog niet welke vervolgopleiding het beste bij hem past. 6 jaar later heeft hij met succes een deeltijdopleiding Accountancy afgerond. Aan het eind van zijn studie draagt hij - in het kader van de ‘Operation Excellence’ - een steentje bij aan de verbetering van de klanttevredenheid bij Collactive. Wie is deze ambitieuze jongeman? Tijd voor een kennismaking.

 

kevin altena medewerker incassoCollactive leunt niet achterover. Het management streeft continu naar verbetering van de dienstverlening in kredietinformatie, debiteurenbeheer en incasso. Vooral de wijze waarop klanten tegen Collactive aankijken, is een heet hangijzer. Een extern bureau kreeg 2 jaar geleden de opdracht om onderzoek te doen naar de klanttevredenheid. ‘Het is prettig om te horen dat klanten Collactive zien als een betrouwbaar, klantvriendelijk bedrijf’, licht Kevin Altena enkele uitslagen van het onderzoek toe. ‘Natuurlijk zijn er ook enkele verbeterpunten. Om deze aandachtspunten te verbeteren, is het projectteam Operation Excellence gevormd. Toevallig zocht ik op dat moment een goed onderwerp voor mijn scriptie. Het is uitdagend om werk en studie ook inhoudelijk te combineren.’

Van theorie naar praktijk

Kevin Altena maakt tijdens zijn studie Accountancy kennis met diverse theorieën over administratieve processen binnen bedrijven. Voor tentamens leert hij bovendien verschillende interne processen te beschrijven en te beschrijven. ‘Door mijn rol in het projectteam heb ik deze theoretische kennis ook daadwerkelijk in de praktijk mogen brengen’, vertelt hij enthousiast. ‘Het is gaaf om stap voor stap alle bedrijfsprocessen te screenen en een kleine inbreng te hebben in de veranderde organisatiestructuur.’

2 zelfsturende teams

De oorspronkelijke structuur van de afdeling Incasso heeft een metamorfose ondergaan. ‘Twee zelfsturende teams zijn in de plaats gekomen van de hiërarchische indeling. In deze teams werken manager, senior en junior medewerkers en stagiaires nauw samen’, vervolgt Kevin Altena zijn verhaal. ‘Deze teams zitten fysiek bij elkaar. Deze nieuwe indeling zorgt voor kortere lijnen en beter overleg. De communicatie heeft een flinke impuls gekregen. Deze duidelijkheid werkt voor iedereen beter. Voor medewerkers én voor klanten.’

Nieuw incassosysteem

De studie Accountancy staat momenteel op een laag pitje. Kevin Altena heeft het aantal uren op de loonlijst opgeschroefd van 32 naar 39 uur. Zijn aandeel in de dienstverlening is groter geworden. ‘Op dit moment werk ik samen met Marti Karsmakers en een ICT-bedrijf aan het ontwerp van een nieuw incassosysteem. Daarnaast mag ik stagiaires begeleiden. En natuurlijk heb ik nog mijn reguliere incassowerkzaamheden.’

Kwaliteit voorop

Klanttevredenheid komt bij Kevin – hoe kan het ook anders – op de eerste plaats. ‘Geld innen is onze hoofdtaak, vervolgt hij. ‘Maar het is ook belangrijk om oog te hebben voor de relatie met een klant. Als medewerker Incasso lever ik daar met veel plezier een bijdrage aan. Ik controleer of dossiers compleet zijn. Ik check of de hoofdsom klopt. En ik ga na of we de juiste debiteur aanschrijven. Ook dat is kwaliteit.’