Voorkom met credit management dat uw debiteuren uit de bocht vliegen!

 Medewerker aan het woord: Els Visser (teamleider Incasso B2C)

‘Het werkt averechts als je debiteuren direct het mes op de keel zet’

Incassobureaus komen de laatste tijd regelmatig negatief in het nieuws. Het zijn de cowboys in de incassowereld die het vak een slechte naam bezorgen. Els Visser baalt ervan dat wantoestanden haar werk in een kwaad daglicht stellen. Als Teamleider Incasso voor B2C-klanten voert ze haar werkzaamheden keurig uit volgens de richtlijnen van het NVI-keurmerk. ‘Ik snap heel goed dat de overheid ons in de gaten houdt en incassobedrijven aanpakt die hun boekje te buiten gaan’, haakt ze in op de huidige problematiek. ‘Collactive moet wel z’n werk kunnen blijven doen. Daar hebben crediteuren recht op.’

els visser incassoEls Visser is bepaald geen groentje in haar vak. Al bij de start van Collactive credit management in 1993 maakt zij deel uit van het team. In de afgelopen 23 jaar maakte ze twee keer een uitstapje naar een ander bedrijf. ‘Ik was heel nieuwsgierig hoe groen het gras bij de buren was’, biecht ze eerlijk op. ‘Uiteindelijk ben ik teruggekeerd op het oude, vertrouwde nest. Ik miste mijn collega’s bij Collactive. Wim Dielesen vroeg of ik kon ondersteunen bij het wegwerken van achterstanden in de portefeuille voor Rabobank.  Ik startte met enkele uurtjes in de week. Uiteindelijk heb ik een vast contract op de afdeling van Marti Karsmakers gekregen.’

Gelijk van de opdrachtgever

Vandaag de dag staat er ‘Teamleider Incasso B2C’ op haar visitekaartje. De afdeling Incasso is opgesplitst in 2 afzonderlijke businessunits: incasso voor B2B en incasso voor B2C. Samen met haar teamleden concentreert Els Visser zich op consumentenincasso. ‘De focus ligt vooral op kleine vorderingen in grote aantallen’, geeft ze tekst en uitleg. ‘Consumenten aanspreken op hun betalingsgedrag is niet altijd prettig. Wat Collactive onderscheidt, is dat we niet per definitie werken vanuit het gelijk van de opdrachtgever. Ook debiteuren kunnen in hun gelijk staan. Bij zo’n dossier vragen we natuurlijk om een goede onderbouwing.’     

Wijziging in competentiegrens

Tijdens haar carrière bij Collactive heeft Els Visser incasso als vakgebied zien veranderen.  Niet alleen de rol van de deurwaarder is veranderd. Ook de competentiegrens voor kantonprocedures zijn aangepast. ‘Enkele jaren geleden is die grens opgeschroefd naar een bedrag van € 25.000‘, vervolgt Els Visser haar verhaal. ‘Zonder dat we een advocaat nodig hebben, kunnen we nu procedures tot dit bedrag zelf voeren. Ik moet alleen een deurwaarder in de arm nemen om te dagvaarden.’ Een tweede verandering is de aanscherping van de wet op de privacy. ‘Schuldhulpproblematiek is veel complexer geworden. Ook voor een bedrijf als Collactive’, legt Els Visser uit. ‘Het is lastiger om persoonsgegevens te achterhalen. Die zijn nodig om debiteuren te benaderen en aan te sporen om te betalen.’       

Incassokeurmerk

Als het tv-programma Radar aandacht besteedt aan agressieve incassopraktijken krijgen Els Visser en haar collega’s de volgende dag de deksel op hun neus. ‘Sommige mensen hebben de klok horen luiden, maar ze weten niet waar de klepel hangt’, haakt ze in op de actualiteit. ‘Collactive is misschien wel het braafste jongetje van de klas. We zijn aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen, we voeren het NVI-incassokeurmerk, we zijn ISO-gecertificeerd en we werken bij consumentenincasso keurig volgens de richtlijnen van de Wet Incassokosten (WIK). Toch hebben sommige klanten het idee dat alle incassobedrijven hetzelfde werken. Daarom is het een goede zaak dat teamleden de verplichte cursus van de NVI volgen om de gedragsregels toe te passen en klanten te overtuigen van het tegendeel.’     

Rol van bemiddelaar

Volgens Els Visser is het de weg van de minste weerstand als een incassobureau een vordering te snel overdraagt aan de deurwaarder. ‘Sommige consumenten hebben geen nagel om hun achterste te krabben’, stelt ze resoluut. ‘Waarom zou je die het mes op de keel zetten?’  Bij sommige dossiers vertolkt Collactive de rol van bemiddelaar. Ziekenhuisvorderingen illustreren die rol. ‘Consumenten snappen soms niet waarom ze een herinnering of aanmaning krijgen. Ze gaan ervan uit dat hun zorgverzekering de factuur betaalt. Daarom is het belangrijk om goed te luisteren en helder te blijven communiceren. Collactive heeft dit cruciale aspect van incasso goed in de vingers. Debiteuren koppelen dat ook terug. Daar geniet ik van. Elke dag weer.’